OBSŁUGA KLIENTA W SKLEPIE INTERNETOWYM BOK

Jedną z najważniejszych czynności związanych z prowadzeniem sklepu internetowego jest zadbanie o jak najlepszą obsługę klientów. Tylko dzięki odpowiedniej jakości komunikacji z klientem e sklepu, sprawności działania i szybkiego reagowania na potrzeby klientów. Sklep internetowy może zwiększyć zasięg oferowanych usług, pozyskać nowych klientów i wzmocnić swoją pozycję na rynku tak silnie działającej konkurencji e-commerce.

Klient e-commerce – Kto to taki?

Prowadząc sklep internetowy nie mamy bezpośredniej styczności z klientami, dlatego też należy zadbać o to, aby transakcja zakupu na odległość przebiegła sprawnie, a obsługa związana z realizacją zamówienia przyczyniła się do zadowolenia klienta z jakości oferowanych usług online.

W dzisiejszych czasach każdy z nas chce być traktowany w sposób indywidualny. Tylko poprzez utrzymywanie bieżącego kontaktu z klientem i poświęcanie mu czasu odpowiadając na wszystkie pytania, możemy sprawić, że obsługa klienta w sklepie internetowym przebiegnie na możliwie jak najwyższym poziomie.

Kim jest klient sklepu internetowego?

Klient sklepu internetowego w odróżnieniu od klienta sklepu stacjonarnego nie jest w stanie dotknąć i sprawdzić produkty przed ich zakupem. Klient, który składa zamówienie online to klient, który jest skoncentrowany na konkretnym produkcie.

Klient w sklepie internetowym to klient, który poszukuje jak najkorzystniejszych ofert. To klient dla którego istotna jest cena oferowanego produktu i jakość obsługi. Dlatego też, tak ważne jest zamieszczenie na stronie Twojego sklepu internetowego, jak najwięcej danych i informacji dotyczących oferowanych produktów, a także udostępnianie opcji sprawnego kontaktu w przypadku pojawienia się jakichkolwiek pytań dotyczących zamówienia.

Poprzez utrzymywanie dobrego kontaktu z klientem i udzielaniu szybkich odpowiedzi na pytania w łatwy sposób możesz wzmocnić pozycję swojego sklepu internetowego oraz zbudować trwałe relacje z klientami.

Obsługa klienta w sklepie internetowym na najwyższym poziomie z FLEX LS

Obsługa klienta w sklepie internetowym polega na kontakcie telefonicznym, odpowiadaniu na wiadomości e-mail i zadawane pytania, udzielaniu informacji o oferowanych produktach, a także rozwiązywaniu problemów związanych z zamówieniami.

Biuro Obsługi Klienta, w skrócie BOK, to ludzie odpowiedzialni za kontakt z klientami. Jest to grupa osób, która każdego dnia odbiera telefon, odpisuje na informacje e-mailowe, odpowiada na pytania zadawane najczęściej na czacie czy za pośrednictwem innych kanałów kontaktowych ze sklepem internetowym. Taka praca wymaga umiejętności rzetelnego przekazywania informacji, sprawnego reagowania na zapytania i gotowości odpowiadania na wszystkie pytania klientów sklepów internetowych.

BOK zajmuje się także informowaniem klientów o statusie zamówienia złożonego w e sklepie. W przypadku zapytania klienta, który chce uzyskać informacje na jakim etapie znajduje się jego zamówienie, BOK udziela odpowiedzi i informuje o planowanej dostawie, a także o ewentualnym wydłużeniu czasu realizacji zamówienia.

Do najważniejszych kanałów komunikacji z BOK należą:

  • kontakt przez infolinię, rozmowa przez telefon
  • wiadomości e-mailowe
  • zapytania na stronie internetowej sklepu internetowego poprzez czat prowadzony na żywo
  • fanpage na portalach społecznościowych

Obecnie w czasach tak sprawnie działającego rynku e-commerce jedną z najczęściej wybieranych form kontaktu jest czat prowadzony na stronie internetowej sklepu. Pozwala to na szybkie uzyskanie odpowiedzi i rozwiązanie problemu w krótkim czasie.

Wraz z rozwojem e-commerce i ciągłym poszerzaniem oferty proponowanych produktów przez sklep internetowy, już w ciągu jednego dnia zauważalny jest znaczący wzrost ilość zapytań do BOK od klientów chcących dokonać zakupu w e sklepie.

Zasady obsługi klienta w sklepie internetowym

Obsługa klienta w sklepie internetowym stanowi spore wyzwanie. Bardzo istotne jest zapewnienie klientom odpowiedniej troski i uwagi na każdym etapie współpracy ze sklepem. Odpowiednia obsługa klienta wymaga skupienia się na jego potrzebach i sprawnym rozwiązywaniu różnych problemów z którymi stykają się klienci.

Prowadząc sklep internetowymi należy zapewnić klientom jak najszerszy dostęp do wszystkich możliwości, dzięki którym współpraca na linii klient – sprzedawca odbędzie się bez większych przeszkód. Koniecznym jest poświęcenie jak najwięcej uwagi klientowi, tak by przekonać go do zakupu w sklepie internetowym.

Dostępność informacji o produktach na stronach internetowych

Klienci sklepów internetowych nie mają możliwości obejrzenia produktów na żywo. Dlatego tak ważne jest zadbanie o to, aby udostępnić jak najwięcej niezbędnych informacji na stronie internetowej. Dobrze opisane produkty sprzedadzą się lepiej. Warto także umożliwić klientowi łatwy kontakt ze sklepem internetowym w celu zasięgnięcia informacji o danym produkcie.

Odpowiadanie na wiadomości klientów w krótkim czasie

Istotnym aspektem działalności sklepów internetowych jest sprawne odpowiadanie na pytania klientów. W dzisiejszych czasach nie można pozwolić, aby klienci czekali na informację zwrotną nawet kilka dni. Takie działanie może spowodować, że klient całkowicie zrezygnuje z zakupów w naszym e sklepie, nie zdecyduje się na kolejne produkty, a w konsekwencji zainteresuje się ofertą konkurencji. Ważne, aby jak najszybciej odpowiadać na każde pytanie klientów, ponieważ dzięki temu zyskujemy zaufanie klienta i zachęcamy go do zakupu. Istotne jest bieżące reagowanie na zgłoszenia i obsługiwanie ich w ciągu tego samego dnia.

Widoczność danych kontaktowych w sklepie internetowym

Bardzo ważne jest zadbanie, aby możliwie jak najbardziej ułatwić klientom kontakt w sklepie internetowym. Dobrym rozwiązaniem jest zapewnienie klientom możliwości wyboru formy kontaktu przed i po dokonaniu zakupu. Dzięki temu każdy ma szansę wybrać ten rodzaj nawiązania kontaktu, który w danym momencie najbardziej mu odpowiada. Dane kontaktowe powinny być umieszczone w widocznym miejscu.

Znaczenie obsługi klienta w sklepie

Obsługa klienta e-commerce ma istotny wpływ na poziom zadowolenia klientów z dokonanych zakupów. Dzięki sprawnej obsłudze możemy sprawić, że klient nie tylko poczuje satysfakcję z obsługi e sklepu, ale także zechce ponownie złożyć nowe zamówienie. Dlatego też tak istotne jest zapewnienie obsługi klienta w sklepie na jak najwyższym poziomie.

Obsługa klienta wpływa na opinię firmy. Ludzie, którzy zostali sprawnie obsłużeni niewątpliwie zdecydują się na ponowne zakupy produktów z oferty sklepu i przekażą pozytywne wiadomości dotyczące obsługi do innych osób.

Tylko poprzez odpowiednie dbanie o klientów możemy zbudować z nimi trwałe relacje, a także przyczynić się do wzmocnienia w krótkim czasie konkurencyjności własnego biznesu.

Dbanie o relacje z klientami gwarancją sukcesu Twojego sklepu internetowego!

Od umiejętności profesjonalnej obsługi klienta e sklepu zależy powodzenie Twojego biznesu. Istotnym aspektem obsługi klienta jest dbanie o każdy szczegół pracy i bieżąca aktualizacja danych sprzedażowych , ponieważ od tego zależy wiarygodność działań podejmowanych przez sklep.

Bardzo ważne jest dbanie o jak najlepsze relacje i pielęgnowanie tej więzi nawet po zakończonych zakupach.

Najczęściej pojawiające się formy utrzymywania kontaktu to:

  • wysyłanie informacji do klienta o rabacie na kolejne zakupy
  • zapytanie o informację dotyczącą zadowolenia z dokonanych zakupów wysyłane w ciągu kilku dni po przekazaniu zamówienia
  • zachęcanie klienta do dodania komentarza dotyczącego zamówienia
  • zachęcanie klienta do odpowiedzi na pytania ankietowe dotyczące jakości obsługi w sklepie
  • stworzenie programu lojalnościowego dla stałych klientów

Istotne jest indywidualne podejście do każdego klienta, tak, by poczuł się on wyróżniony i doceniony. Poprzez taką obsługę zachęcamy klientów do dalszej współpracy i składania w przyszłości kolejnych zamówień internetowych. Takie informacje zwrotne to także ocena naszej pracy.

Wizerunek sklepu internetowego w XIX wieku ma duże znaczenie!

Obsługa klienta niewątpliwie wpływa na wizerunek firmy i na to, czy klienci, którzy już raz zrobili zakupy zrobią to ponownie, czy zdecydują się na złożenie zamówienia u konkurencji.

Firma, która prowadzi działalność online musi pamiętać o zapewnieniu jak najszerszych możliwości obsługi klienta i komunikowania się w social mediach. Obsługa klienta w sklepie internetowym wymaga wiele pracy, ale ta praca w krótkim czasie przynosi szereg korzyści.

Odpowiednia strategia promowania działań w sklepie internetowym

Istotnym działaniem wzmacniającym znaczenie działań podejmowanych w sklepie internetowym jest założenie własnego bloga. Prowadzenie takiego serwisu umożliwia publikowanie ciekawych informacji branżowych, nowych propozycji ofertowych, a także treści zachęcających do zainteresowania się usługami dostępnymi w sklepie internetowym.

Warto także zachęcić klienta do zapisania się na newsletter prowadzony przez sklep. Dzięki temu mamy możliwość utrzymywania ciągłego kontaktu oraz zaoferowania klientowi nowych propozycji i ciekawych ofert promocyjnych. Dzięki takim działaniom możemy zachęcić klientów do ponownych zakupów.

Niezwykle istotne jest, aby nie zaniedbywać naszych klientów, ponieważ to oni decydują o sukcesie działalności naszych sklepów internetowych. Szybkie reagowanie na potrzeby każdego klienta, przyjazne i życzliwe nastawienie oraz sprawne działanie przyczynia się do zadowolenia klienta z obsługi i jednocześnie wzmacnia znaczenie i wizerunek sklepu internetowego.

Outsourcing obsługi klienta z FLEX LS

Powierzenie firmie zewnętrznej wszystkich zadań związanych z obsługą klienta niewątpliwie przyczynia się do optymalizacji zadań i kosztów związanych z prowadzeniem sklepu internetowego. Dzięki takiemu działaniu mamy także możliwość otrzymania profesjonalnego wsparcia w obsłudze klientów. Działania realizowane w sklepie internetowym są bardzo złożone i nie zawsze mamy wystarczająco dużo czasu, by poświecić go na odpowiedzi na zapytania klientów. Dlatego też tak świetnym rozwiązaniem jest współpraca z zewnętrznym operatorem logistycznym.

Nasza firma FLEX LS odpowiednio zatroszczy się o każdego Klienta naszych Klientów!

Poprzez współpracę z operatorem zewnętrznym FLEX LS zyskujesz więcej czasu na inne czynności związane z prowadzeniem sklepu, a my zajmiemy się realizacją różnych pomysłów. Zadbany o to, by klienci zostali odpowiednio obsłużeni i wrócili ponownie na zakupy w Twoim sklepie internetowym.

Zadowolenie klienta z FLEX LS!

Od zadowolenia klienta z obsługi zależy konkurencyjność i sukces Twojego sklepu internetowego. Dzięki współpracy z doświadczonym zespołem FLEX LS zyskujesz profesjonalną pomoc na każdym etapie komunikacji i obsługę klienta na najwyższym poziomie.

Dzięki wiedzy zdobywanej latami nasza firma FLEX LS zapewnia sprawne działanie i rozwiązania dopasowane do potrzeb każdego klienta.

Zapraszamy do kontaktu w celu uzyskania kompleksowej obsługi logistycznej, fulfilment wraz z biurem obsługi Klienta.